Halaman Detail Artikel

KAJIAN TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN
Kamis, 06 Juli 2017    Artikel

Penilaian atas kinerja layanan Bapel Jamkesos DIY dilakukan kepada masyarakat pengguna layanan berupa layanan penerbitan surat penjaminan dan mitra pengguna layanan verifikasi klaim. Evaluasi kepuasan pengguna layanan kepada kedua jenis layanan tersebut pertama kali digagas di triwulan akhir tahun 2014 oleh salah satu unit layanan. Survey dilakukan secara sederhana dengan menggunakan sampling pengguna layanan. Tahun 215 kegiatan survey mulai rutin dilakukan setiap 3 bulan sekali di unit tersebut. 

Melihat potensi yang cukup baik dalam tatalaksana mutu pelayanan di Bapel Jamkesos maka Kepala Bapel Jamkesos, pada September 2016 telah menetapkan kajian kepuasan sebagai agenda kantor secara keseluruhan dan bukan lagi lagi agenda unit.

Kepala Bapel menginstruksikan untuk lebih memperluas evaluasi layanan dengan mengacu kepada beberapa referensi termasuk peraturan perundangan. Penetapan kepada Bapel selanjutnya ditindaklanjuti dengan revisi pengaggaran 2017 untuk Kegiatan Survey Kajian Kepuasan Pelanggan yang ditetapkan oleh Kepala Bapel dengan skema 2 kali kegiatan di pertengahan semester 1 dan pertengahan semester 2 dengan maksud untuk terus dipantau progres dan dapat dengan segera dilakukan perbaikan.

Evaluasi layanan penerbitan surat penjaminan dilakukan dengan survey kepada masyarakat dengan sejumlah 424 responden. Evaluasi layanan verifikasi klaim dilakukan terhadap 71 responden yang berasal dari berbagai fasilitas pelayanan kesehatan dan penyedia alat bantu fungsional di DIY.

Hasil evaluasi pengguna layanan penerbitan surat jaminan (penjaminan) menunjukkan hamper seluruhnya memberikan penilaian memuaskan atas pelayanan yang diberikan (99,2%). Hal yang sama juga diberikan oleh responden mitra pelayanan dimana 95,8% memberikan penilaian puas.

Perbaikan telah memberikan efek signifikan bagi kinerja pelayanan penjaminan. Perbaikan dimulai dengan focus layanan di satu loket, penerapan manajemen mutu dengan evaluasi rutin, pengunaan software sederhana, dan perbaikan prosedur layanan. Kajian dan feedback melalui survey rutin digunakan sebagai bahan perbaikan yang dilakukan.

Kepuasan pengguna layanan penerbitan surat penjaminan, dari hasil kajian sebelumnya menemukan, berhubungan dengan permasalahan kecepatan, keramahan, kenyamanan dan hasil yang sesuai harapan. Berdasarkan aitem tersebut dibangun instrument evaluasi dengan hasil sebagaimana dalam grafik.

Hasil evaluasi di tahun 2016 menunjukkan tingkat kepuasan publik terhadapp pelayanan penerbitan surat penjaminan sudah sebenarnya telah cukup tinggi melampaui angka 90% namun angka tersebut tetap mengalami perbaikan menjadi di tahun 2017 (99,2%).

Perkembangan penilaian atas kinerja verifikasi klaim tahun 2017 dari hasil evaluasi (survey 2017) mendapat penilaian cukup baik meskipun berada dalam kondisi dimana jumlah mitra yang bekerjasama dengan Bapel Jamkesos mengalami peningkatan sangat tinggi dari 54 menjadi 193 mitra.

Dibandingkan hasil kajian tahun sebelumnya, terjadi peningkatan signifkan yang dipengaruhi adanya perbaikan program diantaranya adalah COB dan rekomendasi sharing. Sebelum dilakukannya perbaikan, dibutuhkan dua tahapan verifikasi oleh dua pihak yang berbeda yang diperpanjang dengan seringnya terjadi perbedaan penilaian atas klaim. Dampaknya adalah waktu penyelesaian antara 3 hingga 9 bulan yang tentunya sangat menurunkan minat rumah sakit untuk bekerjasama.

Perbaikan prosedur, penerapan penjangkauan, penambahan tenaga verifikator dan lain sebagainya juga menjadi kunci perbaikan kinerja. Saat ini penyelesaian verifikasi dapat dilaksanakan dalam 7–45 hari. Permasalahan yang sampai saat ini masih dirasakan oleh mitra adalah keterlambatan waktu pembayaran paska selesainya verifikasi. 

 

Tim Jamkesos (Gs)


Dokumen :

Sumber: Jamkesos (gs)

Balai Penyelenggara Jaminan Kesehatan Sosial (Bapel Jamkesos)  Daerah  Istimewa  Yogyakarta  adalah Unit Pelaksana  Teknis  Dinas Kesehatan  Daerah  Istimewa Yogyakarta  (DIY)  yang  bertugas menyelenggarakan kegiatan jaminan kesehatan bagi  masyarakat  DIY.

STATISTIK PENGUNJUNG

Hari Ini2
Kemarin51
Bulan Ini723
Total16234